Чатократія

Як показав мій досвід перебування на держслужбі, приналежність до того чи іншого чату в українській владі говорить про вплив людини і її афіліації більше, ніж офіційна посада разом узята з автобіографією та резюме. Журналісти також стали часом постити якісь “зливи” із внутрішніх чатів партій і фракцій.

Однак це трохи катастрофічно, що люди, які вирішують долю країни, вирішують її в чатах. І втричі катастрофічніше те, що основним месенджером для цих людей є WhatsApp. Я кажу це як людина, яка використовувала різні колективні чати у кількох різних командах різного рівня успішності.

Спільний чат – це необхідність в сучасних умовах, а надто – в умовах карантину. Спільний чат – це зручніше і швидше за електронну пошту і відеоконференції. Спільний чат – ніби маленька соцмережа, яка допомагає всім своїм учасникам бути on the same page.

Але є ціла купа “АЛЕ”, які майже гарантовано стаються із колективними чатами, коли їх використовують в роботі.

Суцільний потік інформації

Якщо дуже коротко: люди пропускають важливі повідомлення.

Чому?

Бо в чат пишеться забагато усього (в т. ч. і в позаробочий час). Це трапляється тому, що (1) відсутні чіткі правила, що варто, а що НЕ варто писати, та/або (2) відсутній розподіл відповідальності, і всі читають усе, і бачать усі задачі усіх, тобто отримують велику купу зайвої інформації, яку доводиться просіювати, а це теж (Хто б міг подумати!) робота, яка потребує часу і сил.

Особливо шкідливим є колективний чат, якщо ви прокидаєтеся вранці, а там 99+ нових повідомлень. Що робити? Вичитувати все, щоб переконатися, що десь в районі 57-го повідомлення вас не пригрузили (без тегування, звісно, ібо нащо) чимсь важливим? Але це займе по-хорошому півгодини, а якщо там ще якісь документи чи посилання без пояснень – то ще довше. А решту роботи ніхто не скасовував!

Але якщо НЕ прочитати усе, то на вас потім кричатимуть “Я ж вам відправив ще позавчора!” (плювати, що о 22:49 після двогодинного обговорення з кимсь іншим якихось процесів, які вас взагалі не стосувалися).

Те саме помножимо на 5?

“Хха!” – скажете ви. – “Але ж замість одного чату можна створити 5 різних, і в кожному буде своя тема, і всі знатимуть, що обов’язково читати, а що можна пропустити!” Ця ідея часом справді спрацьовує, але тут є свої типові граблі, на які люди часто наступають.

Поділ одного потоку інформації на декілька взагалі нічого не вирішить, якщо серед нових чатів будуть частково дубльовані: “Ось це чат для підрозділу Х, а тут ще один, майже такий самий, тільки з дизайнером/піарником, тобто Х+1”. Інформація у подібних напівдублях (вибачте за тавтологію) дублюватиметься, це дратуватиме і розфокусовуватиме увагу учасників.

Той, кому треба слідкувати за кількома з цих чатів, рано чи пізно поїде кукухою проґавить щось важливе чи комусь відправить щось не те, оскільки тепер увага цієї людини розпорошується не в межах одного потоку, а між кількома різними. І потім знову буде сакраментальне “Я ж вам відправив ще позавчора!”, тільки фішка уже не в тому, щоби догортати до переписки о 22:49, а в тому, щоби з-поміж 5-ти різних переписок виявити правильну, в якій було ОТЕ САМЕ повідомлення.

Отже, важливо, щоби якомога менше людей були підписані на якомога меншу кількість чатів. Якщо чиюсь участь в чаті можна замінити простими приватними повідомленнями від керівника до виконавця – замініть без вагань.

Недокомунікація

Ключова проблем з чатами – це сама їхня логіка. Увага людини обмежена, і великі обсяги даних ми здатні швидко і ефективно сприймати лише в структурованому та/або узагальненому вигляді. У чатах дуже обмежені інструменти структурування. Чати – це суцільні потоки інформації.

Ситуацію погіршує те, що люди схильні писати в чатах уривками фраз і слів (на відміну від тієї ж електронної пошти). Люди також часто допускають помилки пунктуації, бо все це пишеться переважно на незручних екранах смартфонів і на бігу. Вирвані з контексту, написані з помилками повідомлення часом важко зрозуміти, і їхні адресати опиняються в прострації і тотальному нерозумінні, що від них очікується. Якщо начальника, який відправив непонятну дічь, бояться – його не стануть перепитувати, а робитимуть оту дічь на власний розсуд, тобто 95%, що буде щось не те.

Водночас, чат вихолощує спілкування в ієрархічній структурі. Через зручність щось комусь швидко написати керівник втрачає відчуття, що у підлеглих є і НЕробочий час. Підлеглі ж не завжди розуміють, наскільки вільно вони можуть (мають?) брати участь у дискусіях. Це нерозуміння легко скочується у крайнощі або мовчанки, або недоречних суперечок принаймні на етапі призвичаєння одне до одного.

І звісно, у чатах, як і в соцмережах, не чутно інтонацій. Емоційне текстове спілкування потребує або дуже високого рівня порозуміння між людьми (яке зазвичай виникає після тривалого живого спілкуванні), або великого письменницького таланту того, хто пише. Інакше буде багато ситуацій, коли хтось не так “почув” чиюсь “інтонацію” і чийсь неочевидний жарт перетворюється на абсолютно зайвий і украй затягнутий конфлікт.

Що робити?

Колективні чати як інструмент є корисними лише за дотримання низки умов:

• Чати за природою своєю НЕ можуть повноцінно замінити щоденні/щотижневі/щомісячні живі наради або відео-конференції. Краще зідзвонитися і за півгодини все обговорити, ніж цілодобово чекати і читати оновлення в смартфоні.
• Якщо ви створюєте набір чатів, чітко розмежуйте їхні теми/функції, уникайте часткового дублювання цих тем і функцій.
• Скільки б у вас не було колективних чатів, до кожного з них мають бути долучені винятково і тільки ті люди, чия участь у них є виправданою. Кожне зайве повідомлення не тому адресату це +% імовірності, що найважливіші задачі НЕ будуть виконані правильно і вчасно.
• Якщо чат не передбачає дискусій, замініть його розсилкою або Телеграм-каналом, або таблицями типу Трелло, або тими-таки періодичними нарадами.
• В цілому, повинна обов’язково виконуватися хоча б одна з трьох умов:
  • А. Потік інформації у чаті є обмеженим. Людина, яка випала на день, зможе цілком надолужити пропущене не більше, ніж за 15-20 хвилин.
  • Б. Учасників небагато і всі вони рівною і значною мірою заглиблені в тему, тому не потребують пояснень щодо середньостатистичного оновлення.
  • В. Оновлення в цілому не є критично необхідними для прочитання учасниками. Якщо ця умова не виконується, мають діяти жорсткі обмеження на будь-які сторонні обговорення. Якщо ця умова виконується, тоді запитайте себе, чи потрібен цей чат в принципі.

WhatsAHell?

І наостанок про WhatsApp. Це лайно. Користуйтеся будь-яким іншим месенджером. До всіх згаданих вище проблем WhatsApp додає іще декілька:

• тупувата система додавання контактів, яка насправді аж ніяк не додає вам безпеки, але додає мороки,
• WhatsApp вічно лагає на десктопі, бо “нема підключення до телефона”,
• ви не можете редагувати свої повідомлення після того, як ви їх написали,
• коли хтось пересилає вам повідомлення третьої особи, ви не бачите імені цієї третьої особи, відтак з’являється простір до маніпуляцій: вам пересилають повідомлення якогось лівого кєнта, а кажуть, що це лічно Прєзідєнт від вас вимагає! Давай бистро біжи і роби!
• дедалі частіше з’являються новини про вразливості WhatsApp,
• обмаль оригінальних стікерів.

Саме тому на місці журналістів, які часом пишуть про скандали і “зливи” з депутатських чатів, я би радше ставив запитання, як фракція на пару сотень осіб взагалі може дійти путніх рішень чи спільних позицій щодо будь-чого, якщо вона вирішує свої справи у чаті.