Відповіді на запити ЗМІ – це одна з основних і найбільш небезпечних функцій комунікаційників у міністерстві. Запити приходять у різноманітних формах: як офіційні паперові листи, як електронна пошта і як запитання у чаті в ФБ.
Кілька місяців роботи із запитами привели мене до низки висновків-порад, яких варто дотримуватися, щоб максимізувати імовірність швидкої та інформативної відповіді.
Ставити запитання за адресою
У більшості людей перша неприємна асоціація з бюрократами – це “футболяння”. Мовляв ось я прийшов/написав, щоб вирішити питання, а мене послали по всіх кабінетах. Справді, це неприємно і часом бюрократи можуть так робити, бо просто ухиляються від роботи. Однак, як я пересвідчився на власному досвіді, нерідко “футболяння” є наслідком того, що людина дійсно звернулася не за адресою.
На жаль, більшість людей погано розуміють, чим займається, наприклад, те ж саме Міністерство фінансів. У декого логіка взагалі на рівні “фінанси – це гроші, значить будь-що, що стосується грошей – це до Мінфіну”. Нас запитували про курс валют (відповідальність Нацбанку), про шкоду економіці від епідемії (це все ж таки МЕРТ), про виплати зарплат лікарям у Хмельницькій області, про карантин в університеті, про перевірку якогось посадовця в ДПС (так, ДПС “під” Мінфіном, але в ДПС є своя пресслужба!), прохання про організацію інтерв’ю з МВФ (ніби МВФ – це підрозділ Мінфіну), про якусь конференцію і т. д. Деякі із помилок можна зрозуміти, але в інших випадках враження, що запитувач пише нам взагалі не подумавши, про що він запитує.
Щоби ваше питання було вирішено якомога швидше, варто його направити правильному адресату. Правильно поставлене запитання – половина відповіді, а правильно поставлене запитання, адресоване до правильної інстанції – це вже дві третини відповіді.
Не намагатися написати “самому главному”
Слава Богу, в обов’язки конкретно мого відділу не входило відповідати на запити громадян, але все одно ми доволі часто отримуємо щось в стилі “ААА! РЯТУЙТЕ!!!111 Мене обікрав секретар Херсонської міськради!”. А в копії листа – іще 20 державних відомств, президент, прем’єр та ЄСПЛ. Дивно, що не згадуються ООН і ЦРУ.
Дружня порада усім: не робіть так НІКОЛИ. Взагалі НІКОЛИ, наскільки би скрутно вам не було.
По-перше, суто технічно, коли ви шлете свої повідомлення всім підряд, ви збільшуєте шанс, що вони потраплять до спаму. Якщо вони потраплять до спаму, затрачений на написання листа час – даремний.
По-друге, державні органи можуть відмовляти у відповіді на запит, оформлений неналежним чином, а запит у вигляді неадекватного крику за визначенням не може бути оформлений належним чином.
По-третє, “писати сразу лічно Прізідєнту!” – це дуже популярна, але насправді нелогічна ідея. Припустімо, вам нашкодив якийсь місцевий чиновник. Найправильніше скаржитися його безпосередньому шефу або органу, який напряму здійснює перевірку того, на кого ви скаржитеся. Така скарга (якщо вона не є відверто надуманою), з великою імовірністю, буде розглянута і хоч якоюсь мірою задоволена. Якщо ж ви поскаржитеся до найвищих інстанцій – вона має значно вищу імовірність просто загубитися. Якщо навіть вона не загубиться, її (цілком правомірно і логічно) перенаправлять до якогось іншого органу, де з великою затримкою вашу скаргу розглянуть і дадуть якусь відписку, але це все відбуватиметься дуже далеко від того, на кого ви скаржитеся.
Тому, знову ж таки, перед тим, як щось кудись відправляти, подумайте, хто справді займається проблемами, подібними до вашої, і як її краще і чіткіше сформулювати.
НЕ публічна інформація
Проблема, яка зустрічається найчастіше саме із належно оформленими журналістськими запитами – це хибне розуміння поняття “публічної інформації”. Зараз буде дуже бюрократичний абзац, але я прошу вчитатися в нього, якщо ви вже дотерпіли до цього місця в тексті.
Згідно зі статтею 1 Закону “Про доступ до публічної інформації”, “публічна інформація – це відображена та задокументована будь-якими засобами та на будь-яких носіях інформація, що була отримана або створена в процесі виконання суб’єктами владних повноважень своїх обов’язків, передбачених чинним законодавством, або яка знаходиться у володінні суб’єктів владних повноважень, інших розпорядників публічної інформації, визначених цим Законом”. Тобто йдеться про інформацію, яка Є у відомства або яка хоча б в теорії має бути у нього відповідно до його обов’язків/планів/функцій. Грубо кажучи, йдеться про інформацію, яка лежить зафіксована десь або на полиці, або на комп’ютері.
Запитання в стилі “А чи це не через підлі махінації соросят у МВФ росте долар і як це може позначитися на всій нашій економіці, і коли від цього почне дорожчати пекінська капуста в АТБ?” – НЕ Є запитом на доступ до публічної інформації. Це запит на експертний (дуже розлогий і дуже спекулятивний) коментар, який потребує, по-хорошому, вироблення нових даних, яких у жодному департаменті міністерства нема.
В результаті, найімовірніше, буде надано “відповідь в межах компетенції”. Конкретно в даному випадку: кілька фраз про важливість і поточний стан співпраці з МВФ. Це нібито краще за відсутність відповіді взагалі чи більш-менш повну, але дуже запізнілу відповідь, однак журналісти це, найімовірніше, сприймуть як тупу відписку, бо нас питали про одне, а ми відповіли про своє.
Щоби було більше відповідей по суті, запитання також повинні ставитися предметно, без галактичної всеосяжності, розбудови міждисциплінарних мостів та (особливо) без заохочення політичних спекуляцій.
Поганий результат – це теж результат
Якщо все ж таки сталося так, що вам прийшла стіна тексту, яка складається трохи менше, ніж повністю, з конструкцій типу “Згідно з наказом Центрального управління КГПТ Козятинського обласного районного у місті Києві управління з ЦККМНО від 13.05.1666 №ХХХ…”, не спішіть бідкатися і розводити руками.
У більшості державних інстанцій, на жаль, писати відповіді по-людськи часто просто неможливо, навіть коли відповідь надається змістовна. Причиною цьому може бути посадова інструкція, принципова позиція керівництва конкретного органу, брак фахівців пресслужби із сучасними підходами або складність самої теми. Часто ситуація може бути менш однозначною, ніж відповідь “так” або “ні”, і тоді потрібно пояснювати причини і передумови певного рішення.
Але це не означає, що відповідь не викладена у реакції на ваш запит! Серед сотень тисяч знаків будь-якого офіційного документу у кожній конкретній ситуації є фраза чи дві, які стосуються того, що саме вас цікавить. Кострубатість бюрократичної мови потрібно вчитися читати, принаймні в межах тих тем, на яких ви як журналіст/експерт спеціалізуєтеся. Це вміння буде доречним і в цілому по життю – принаймні допоки усі закони і угоди в нашій країні не почнуть писати короткими однозначними реченнями (цей час настане ще дуже-дуже нескоро).
Якщо ж відповідь, яка вам надійшла, зовсім-зовсім “ні а чьом”, то це також відповідь. Вона може непрямо свідчити, що відповідальний decision-maker ще в процесі прийняття остаточного рішення і що до видачі ним відповідного наказу державний орган офіційно не може вам озвучувати прямі відповіді. Водночас це відомство повинне вам надати хоч якусь відповідь протягом визначеного законом часу – звідси й отримання “відписки”.
Тобто відсутність змістовної відповіді – це теж по-своєму змістовна відповідь.
В сухому залишку порада моя щодо комунікацій з державними органами та сама, що і в будь-якій комунікації між людьми: старайтеся формулювати запитання предметно і коректно, старайтеся задавати запитання тому, кого вони реально стосуються, старайтеся зрозуміти відповідь перед тим, як казати, що вона вас не влаштовує.
Дамітріанство 